Design Thinking como herramienta para Responsabilidad Social

Por: Montse Figueroa Rios

Es una Metodología de resolución de problemas que podemos utilizar para impactar a grupos de interés, validando ideas que generen valor agregado a mejorar procesos, productos o ideas ya que está enfocado en poner a las “personas” en el centro de la evaluación, entendiendo que son los personajes que impactan en la situación que se desea resolver.

El pilar principal de esta herramienta es, como ya dije las personas, pero en un enfoque de Responsabilidad Social, podrías poner a los involucrados primarios. Por ejemplo si fuera una política de inclusión deberemos escuchar las inquietudes de socios, colaboradores, clientes, proveedores y del grupo vulnerable que se desea integrar.

El segundo de los pilares es la viabilidad, que nos debe dar los lineamientos culturales (usos y costumbres), coherentes y congruentes de actuación, es decir la contención con la que podríamos diseñar la resolución del problema y que esté respaldada para su implementación.

Y por último la factibilidad. Es decir, ya que tenemos las “posibles soluciones” será el medir a través de los impactos la implementación de las ideas en la realidad de la empresa, claro que esto deberá ajustarse en el proceso de adaptación.

Es importante que visualicemos la interacción de estos tres pilares e identificar diferentes tipos de ideas tanto emocionales o de percepción como de proceso o cambios estructurales de la organización que contribuyan a garantizar la funcionalidad del resultado del ejercicio.

Después pasamos al proceso que se define de la siguiente manera:

La metodología se divide en tres partes, las primeras dos de conocimiento y análisis a través de datos y hechos que generalmente se comprueban con la observación, es decir involucrarnos en TODO.

Por ejemplo desde conocer datos duros como estadísticas, entorno político, social, ambiental, etc. hasta entrevistas y por qué no, si estamos hablando de inclusión, quizá tomar el papel de algún grupo vulnerable que deseemos integrar y hacer el ejercicio de “vivir un día en sus zapatos”. Es muy importante tener todas las impresiones y de alguna manera ser empáticos para entender su experiencia y puntos de vista.

En una segunda etapa, la indagación ya con los stakeholders comienza la etapa creativa de qué podemos hacer para resolver el problema o mejorar el proceso según sea el caso. Es muy importante conocer cuáles son sus ideas y qué los llevó a tenerlas, esto a través de la indagación por medio de preguntas circunstanciales como son, ¿qué?, ¿cómo?, para qué?

En esta parte del proceso es indispensable contar con herramientas que fomenten la creatividad, desde un lugar cómodo de trabajo hasta contar con notitas adhesivas, plumones, crayolas, pizarras y en mi experiencia hasta juguetes y/o juegos de mesa que ayuden a tener una atmósfera ligera y para la innovación de ideas.

Cabe señalar que en la etapa de interacción con las personas que representan los grupos de interés, el líder del proyecto debe mostrarse con inteligencia emocional sobre todo en el caso de que las ideas no las veamos prudentes. Es decir debemos sacar el mayor provecho de las personas respetando sus ideas y buscando encauzarlas a la viabilidad y factibilidad en un contexto de respeto y validación, ya que en caso contrario podría echar abajo todo el proyecto.

Y por último, viene la etapa de aterrizar a la realidad. Ya con la compilación de ideas, se debe generar la idea colectiva a implementar. En esta etapa debemos ya comenzar a tomar los datos reales de donde se implementará y los posibles riesgos u obstáculos que tendremos en la aplicación, por lo que al tenerlos en cuenta podemos tener un plan de contención o una segunda opción que cumpla con el objetivo de el problema a resolver o la mejora a ejecutar.